>> 專案的溝通思維
2018 / 01 / 29 by 網站管理者

在資訊軟體業歷練專案多年,常常會聽到使用者與專案開發或企劃人員的對話,而這也常常是專案滿意度很重要的關鍵。
以下是常常聽到的對話內容 :

使用者:「您好,我的電腦登入時,出現錯誤訊息,但切換到另一個功能時,就正常了,該怎麼處理呢?」
專案人員:「哦~ 因為API的關係啊!」
使用者:「那...那該怎麼做呢? (疑惑)」
專案人員:「很簡單啊,重新將API打包更新就好了!」
使用者:「哦哦...」、那我們要怎麼解決呢?
專案人員:「我們需要程式重新更新至Store,你再進去重新驗證之後再操作System、follow等等的流程,就會自己AutoRun了」

上述的情境常常是專案常見的微小情境,我常觀察,很多使用者也許接著就不知道怎麼問下去了,我想是因為專案人員回應的「很理所當然」的態度,讓使用者覺得自己很像一個笨蛋,所以不知道該怎麼問下去了。

其實多數的IT專業能力真是沒話講,但實際上卻無法幫助公司太多,因為專業必需要能變成實際的效益才有用 ; 但往往溝通的問題是他使用了過多的專有名詞,而這些專有名詞,正是這一次顧客服務過程的隱形殺手。隔行如隔山,過度的專有名詞使用,常常會嚴重影響工作績效、團隊溝通、顧客服務...許多方面,而這恐怖的炸彈,往往是你的理解 ≠ 我的理解。

IT資訊從技術轉型至服務,奇豐漸漸體認到技術所創造的價值的背後是顧客服務滿意度,所以在溝通的過程當中,我們的每一位同仁在面對自己與客戶溝通時,盡可能的不要用專業語詞去和客戶溝通,即使我們認為那己經算是Common Sense,只要客戶顯現出困惑的表情,就必須要用更淺顯的說法再講解一次,只有讓使用者真的知道技術的應用價值,專案才可以降低後續的糾紛及維護。

專業,就是用對方聽的懂的話,去告訴他不懂的事情。
 
 
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